Insight+


Vì sao nên xây dựng chiến lược thương hiệu mới bằng chăm sóc trải nghiệm khách hàng?

07:06 04/06/2018

Tiếp thị 1.0 và Tiếp thị 2.0 là tất cả về thương hiệu với đầy màu sắc, cảm xúc và tràn ngập sự sáng tạo. Những ý tưởng xây dựng thương hiệu thời điểm cũ dựa trên mẫu thử nghiệm, tung thử ra thị trường, đo lường hiệu quả hoặc ngưng phát hành sản phẩm dựa trên doanh số bán hàng. Thế nhưng, trong suốt những năm qua, Marketing đã tiến đến thời đại 4.0, Marketing 4.0 đặt nhiều giá trị hơn vào khách hàng chứ không phải là chiến dịch thuần túy, nhà quản lý có thể kịp thời nắm được sự không hài lòng của khách hàng ngay khi mất đi thời gian và ngân sách lớn cho việc tung ra thị trường, chạy thử & thất bại.

Quản lý trải nghiệm của từng khách hàng là như thế nào? Vì sao quản lý trải nghiệm khách hàng lại quan trọng với doanh nghiệp của tôi?

Trải nghiệm khách hàng (hay còn được gọi là CX - viết tắt từ Customer Experience) là tổng thể tất cả các tương tác xảy ra tại từng điểm chạm giữa khách hàng và thương hiệu, đó là điểm tiếp xúc làm ảnh hưởng đến trải nghiệm chung của họ - từ lần truy cập đầu tiên đến trang web của bạn đến thời điểm bán hàng cho các liên lạc qua email sau đó, nghiên cứu sản phẩm trực tuyến, sử dụng ứng dụng dành cho thiết bị di động để tìm vị trí gần nhất của cửa hàng, tìm kiếm thông tin hỗ trợ kỹ thuật trên điện thoại thông minh — tất cả đều góp phần làm thế nào để khách hàng cảm nhận về thương hiệu theo quy trình mua hàng của họ.

the difference of customer experience nowadays

Quản lý trải nghiệm khách hàng (CX) nên là một trong những ưu tiên của mỗi doanh nghiệp muốn đảm bảo tương lai ổn định bởi vì CX thúc đẩy tăng trưởng và doanh thu.
CX không chỉ nó sẽ giữ cho khách hàng lựa chọn thương hiệu của bạn thêm một lần nữa và thêm một lần nữa, mà quản lý trải nghiệm khách hàng có thể giúp khách hàng đang dùng sản phẩm, dịch vụ của đối thủ cạnh tranh chuyển sang bạn nếu họ có trải nghiệm dễ dàng với việc tìm kiếm thông tin, đặt hàng, nhận được hàng & dịch vụ hậu mãi của bạn tốt hơn các đối thủ cạnh tranh.

Giả sử bạn đến một cửa hàng của Thế Giới Di Động, trải nghiệm của bạn có thể là gì? Rất có thể bạn được chào đón bởi một nhân viên bán hàng để hướng dẫn bạn về những gì bạn cần. Những người tốt sẽ cố gắng tìm hiểu bạn và hiểu những gì bạn đang tìm kiếm để họ có thể cung cấp trợ giúp tốt hơn. Khi bạn đã tìm thấy đúng sản phẩm, họ sẽ giúp bạn thực hiện việc mua hàng dễ dàng nhất có thể bằng cách mang theo vật phẩm và dẫn bạn đến máy tính tiền. Có rất nhiều yếu tố góp phần vào trải nghiệm tổng thể - không chỉ sự tương tác của bạn với nhân viên chào khách tại bãi giữ xe, nhân viên bán hàng hay thu ngân mà còn bao gồm cả môi trường của cửa hàng hoặc doanh nghiệp (vị trí, nhiệt độ, ánh sáng, tiếng ồn xung quanh, âm nhạc, mùi hương, các tiện ích wifi, ....).

Trải nghiệm khách hàng tuyệt vời là tiền đề cho lần giao dịch thứ hai và biến họ thành khách hàng trung thành.

Hãy dành một chút thời gian để xem xét chi phí để có khách hàng mới. Bạn có biết rằng chi phí có thể lên tới 7 lần nhiều hơn để có được một khách hàng mới hơn là giữ lại một khách hàng hiện tại không? Chiến thắng khách hàng mới là một mục tiêu kinh doanh tuyệt vời, nhưng các doanh nghiệp thông minh đang bắt đầu hiểu được nhu cầu cắm các lỗ trên thuyền của họ trước.

CX tác động mạnh mẽ đến việc khách hàng tiềm năng có hành động hay không và nếu họ không làm như vậy, chúng tôi thường không hiểu được chúng tôi đã sai lầm như thế nào. Nghiên cứu cho thấy rằng hai phần ba số khách hàng rời đi đã chọn rời đi vì trải nghiệm xấu và phần lớn thời gian có thể phòng ngừa được. Vì vậy, trước khi bạn nghĩ về chiến dịch mua lại lớn tiếp theo của mình, hãy đảm bảo CX của bạn tốt như bây giờ.

Customer experience loop

Trong thế giới kỹ thuật số, bạn có thể mất đi khách hàng chỉ bằng một cú click chuột.
Mỗi khi tạo ra giao diện/điểm chạm tương tác với khách hàng như tại cửa hàng, chi nhánh, call-center, website, ứng dụng của riêng thương hiệu, bạn đã tạo sẵn một chuỗi các hành động tương tác với khách hàng nhằm thu hút sự chú ý và đáp ứng nhu cầu của họ chưa? Hay bạn cho họ nguyên nhân gây thất vọng và mất tập trung dẫn đến một ấn tượng tiêu cực về thương hiệu của bạn? Kỳ vọng của khách hàng đang tăng khi cạnh tranh ngày càng trở nên hung hăng hơn, quan trọng hơn là nếu một ngành hàng sắp hết khách hàng mới có thể có trong ngành, thì thương hiệu không có lựa chọn nào khác ngoài việc ăn cắp chúng từ các đối thủ cạnh tranh.

Tôi đã hiểu khách hàng đánh giá cao những doanh nghiệp hiểu nhu cầu của họ và cung cấp nội dung liên quan để giúp họ đưa ra quyết định mua hàng. Vậy tôi cần chuẩn bị những gì? Việc đầu tư vào thực hiện quản lý trải nghiệm khách hàng có tạo ra lợi nhuận trong bài toán đầu tư?

Theo Deloitte, 62% các công ty hiện đang xem kinh nghiệm của khách hàng như là một lợi thế cạnh tranh. Chúng ta sống trong một nền kinh tế kỹ thuật số, nơi một trải nghiệm khách hàng mạnh mẽ đã được chứng minh là tạo ra kết quả đáng kể - nhiều khách hàng hơn, nhiều doanh số hơn và lòng trung thành hơn - nhiều công ty vẫn đang đấu tranh để xác định kế hoạch hành động sẽ đạt được tốt nhất. Có rất nhiều nghiên cứu đã chỉ ra mối liên kết trải nghiệm kỹ thuật số với các kết quả kinh doanh, đó là: các trải nghiệm kỹ thuật số kém có thể chuyển thành mất lòng trung thành và hoạt động tương tác của khách hàng với thương hiệu - đây chính là hai chỉ số chính tác động đến doanh thu hàng đầu. 

Why Customer Experience worth investing?

Vì vậy, đối với các nhà tiếp thị, câu hỏi lớn là làm thế nào để chúng tôi đầu tư vào việc tạo ra một quản lý trải nghiệm khách hàng (CX) tốt? Làm cách nào để chúng tôi tiếp tục cạnh tranh trong nền kinh tế kỹ thuật số mới? Làm sao để tạo nên sự giao nhau giữa công nghệ và sáng tạo? Làm sao để tìm ra cách mang lại trải nghiệm thương hiệu cá nhân cho từng khách hàng trên tất cả các điểm tiếp xúc, trên tất cả các kênh họ thực hiện tương tác với nhãn hàng? 

Tiếp tục tìm hiểu Làm sao để quản lý trải nghiệm khách hàng? và Các công ty viễn thông ở Việt Nam đã chăm sóc trải nghiệm khách hàng như thế nào? và các bài viết chia sẻ kinh nghiệm thực hiện chiến dịch chăm sóc trải nghiệm khách hàng (customer experience) vào thứ hai hàng tuần của C-Journey hoặc follow fanpage C-Journey

Mọi thắc mắc và tư vấn chương trình chăm sóc trải nghiệm khách hàng vui lòng liên hệ Anh Vũ Nguyễn +84 93 499 79 33 - Giám đốc Công ty tư vấn C-Journey, email: vu.nguyen@c-journey.com hoặc để lại bình luận dưới bài viết này.

Insight+


Vì sao nên xây dựng chiến lược thương hiệu mới bằng chăm sóc trải nghiệm khách hàng?

07:06 04/06/2018

Tiếp thị 1.0 và Tiếp thị 2.0 là tất cả về thương hiệu với đầy màu sắc, cảm xúc và tràn ngập sự sáng tạo. Những ý tưởng xây dựng thương hiệu thời điểm cũ dựa trên mẫu thử nghiệm, tung thử ra thị trường, đo lường hiệu quả hoặc ngưng phát hành sản phẩm dựa trên doanh số bán hàng. Thế nhưng, trong suốt những năm qua, Marketing đã tiến đến thời đại 4.0, Marketing 4.0 đặt nhiều giá trị hơn vào khách hàng chứ không phải là chiến dịch thuần túy, nhà quản lý có thể kịp thời nắm được sự không hài lòng của khách hàng ngay khi mất đi thời gian và ngân sách lớn cho việc tung ra thị trường, chạy thử & thất bại.

Quản lý trải nghiệm của từng khách hàng là như thế nào? Vì sao quản lý trải nghiệm khách hàng lại quan trọng với doanh nghiệp của tôi?

Trải nghiệm khách hàng (hay còn được gọi là CX - viết tắt từ Customer Experience) là tổng thể tất cả các tương tác xảy ra tại từng điểm chạm giữa khách hàng và thương hiệu, đó là điểm tiếp xúc làm ảnh hưởng đến trải nghiệm chung của họ - từ lần truy cập đầu tiên đến trang web của bạn đến thời điểm bán hàng cho các liên lạc qua email sau đó, nghiên cứu sản phẩm trực tuyến, sử dụng ứng dụng dành cho thiết bị di động để tìm vị trí gần nhất của cửa hàng, tìm kiếm thông tin hỗ trợ kỹ thuật trên điện thoại thông minh — tất cả đều góp phần làm thế nào để khách hàng cảm nhận về thương hiệu theo quy trình mua hàng của họ.

the difference of customer experience nowadays

Quản lý trải nghiệm khách hàng (CX) nên là một trong những ưu tiên của mỗi doanh nghiệp muốn đảm bảo tương lai ổn định bởi vì CX thúc đẩy tăng trưởng và doanh thu.
CX không chỉ nó sẽ giữ cho khách hàng lựa chọn thương hiệu của bạn thêm một lần nữa và thêm một lần nữa, mà quản lý trải nghiệm khách hàng có thể giúp khách hàng đang dùng sản phẩm, dịch vụ của đối thủ cạnh tranh chuyển sang bạn nếu họ có trải nghiệm dễ dàng với việc tìm kiếm thông tin, đặt hàng, nhận được hàng & dịch vụ hậu mãi của bạn tốt hơn các đối thủ cạnh tranh.

Giả sử bạn đến một cửa hàng của Thế Giới Di Động, trải nghiệm của bạn có thể là gì? Rất có thể bạn được chào đón bởi một nhân viên bán hàng để hướng dẫn bạn về những gì bạn cần. Những người tốt sẽ cố gắng tìm hiểu bạn và hiểu những gì bạn đang tìm kiếm để họ có thể cung cấp trợ giúp tốt hơn. Khi bạn đã tìm thấy đúng sản phẩm, họ sẽ giúp bạn thực hiện việc mua hàng dễ dàng nhất có thể bằng cách mang theo vật phẩm và dẫn bạn đến máy tính tiền. Có rất nhiều yếu tố góp phần vào trải nghiệm tổng thể - không chỉ sự tương tác của bạn với nhân viên chào khách tại bãi giữ xe, nhân viên bán hàng hay thu ngân mà còn bao gồm cả môi trường của cửa hàng hoặc doanh nghiệp (vị trí, nhiệt độ, ánh sáng, tiếng ồn xung quanh, âm nhạc, mùi hương, các tiện ích wifi, ....).

Trải nghiệm khách hàng tuyệt vời là tiền đề cho lần giao dịch thứ hai và biến họ thành khách hàng trung thành.

Hãy dành một chút thời gian để xem xét chi phí để có khách hàng mới. Bạn có biết rằng chi phí có thể lên tới 7 lần nhiều hơn để có được một khách hàng mới hơn là giữ lại một khách hàng hiện tại không? Chiến thắng khách hàng mới là một mục tiêu kinh doanh tuyệt vời, nhưng các doanh nghiệp thông minh đang bắt đầu hiểu được nhu cầu cắm các lỗ trên thuyền của họ trước.

CX tác động mạnh mẽ đến việc khách hàng tiềm năng có hành động hay không và nếu họ không làm như vậy, chúng tôi thường không hiểu được chúng tôi đã sai lầm như thế nào. Nghiên cứu cho thấy rằng hai phần ba số khách hàng rời đi đã chọn rời đi vì trải nghiệm xấu và phần lớn thời gian có thể phòng ngừa được. Vì vậy, trước khi bạn nghĩ về chiến dịch mua lại lớn tiếp theo của mình, hãy đảm bảo CX của bạn tốt như bây giờ.

Customer experience loop

Trong thế giới kỹ thuật số, bạn có thể mất đi khách hàng chỉ bằng một cú click chuột.
Mỗi khi tạo ra giao diện/điểm chạm tương tác với khách hàng như tại cửa hàng, chi nhánh, call-center, website, ứng dụng của riêng thương hiệu, bạn đã tạo sẵn một chuỗi các hành động tương tác với khách hàng nhằm thu hút sự chú ý và đáp ứng nhu cầu của họ chưa? Hay bạn cho họ nguyên nhân gây thất vọng và mất tập trung dẫn đến một ấn tượng tiêu cực về thương hiệu của bạn? Kỳ vọng của khách hàng đang tăng khi cạnh tranh ngày càng trở nên hung hăng hơn, quan trọng hơn là nếu một ngành hàng sắp hết khách hàng mới có thể có trong ngành, thì thương hiệu không có lựa chọn nào khác ngoài việc ăn cắp chúng từ các đối thủ cạnh tranh.

Tôi đã hiểu khách hàng đánh giá cao những doanh nghiệp hiểu nhu cầu của họ và cung cấp nội dung liên quan để giúp họ đưa ra quyết định mua hàng. Vậy tôi cần chuẩn bị những gì? Việc đầu tư vào thực hiện quản lý trải nghiệm khách hàng có tạo ra lợi nhuận trong bài toán đầu tư?

Theo Deloitte, 62% các công ty hiện đang xem kinh nghiệm của khách hàng như là một lợi thế cạnh tranh. Chúng ta sống trong một nền kinh tế kỹ thuật số, nơi một trải nghiệm khách hàng mạnh mẽ đã được chứng minh là tạo ra kết quả đáng kể - nhiều khách hàng hơn, nhiều doanh số hơn và lòng trung thành hơn - nhiều công ty vẫn đang đấu tranh để xác định kế hoạch hành động sẽ đạt được tốt nhất. Có rất nhiều nghiên cứu đã chỉ ra mối liên kết trải nghiệm kỹ thuật số với các kết quả kinh doanh, đó là: các trải nghiệm kỹ thuật số kém có thể chuyển thành mất lòng trung thành và hoạt động tương tác của khách hàng với thương hiệu - đây chính là hai chỉ số chính tác động đến doanh thu hàng đầu. 

Why Customer Experience worth investing?

Vì vậy, đối với các nhà tiếp thị, câu hỏi lớn là làm thế nào để chúng tôi đầu tư vào việc tạo ra một quản lý trải nghiệm khách hàng (CX) tốt? Làm cách nào để chúng tôi tiếp tục cạnh tranh trong nền kinh tế kỹ thuật số mới? Làm sao để tạo nên sự giao nhau giữa công nghệ và sáng tạo? Làm sao để tìm ra cách mang lại trải nghiệm thương hiệu cá nhân cho từng khách hàng trên tất cả các điểm tiếp xúc, trên tất cả các kênh họ thực hiện tương tác với nhãn hàng? 

Tiếp tục tìm hiểu Làm sao để quản lý trải nghiệm khách hàng? và Các công ty viễn thông ở Việt Nam đã chăm sóc trải nghiệm khách hàng như thế nào? và các bài viết chia sẻ kinh nghiệm thực hiện chiến dịch chăm sóc trải nghiệm khách hàng (customer experience) vào thứ hai hàng tuần của C-Journey hoặc follow fanpage C-Journey

Mọi thắc mắc và tư vấn chương trình chăm sóc trải nghiệm khách hàng vui lòng liên hệ Anh Vũ Nguyễn +84 93 499 79 33 - Giám đốc Công ty tư vấn C-Journey, email: vu.nguyen@c-journey.com hoặc để lại bình luận dưới bài viết này.